A3：理论
□蒋世才
一、背景意义
随着城市化进程的加速，物业小区已成为城市治理的基本单元，其治理水平直接关系到城市精细化管理成效与居民生活品质。然而，基层治理实践中，一些小区因规划滞后、管理缺位、利益冲突等问题，陷入“环境恶化—物业费收缴难—服务降级—矛盾激化”的恶性循环。康桥名邸小区位于通桥街道天星社区，最后一批竣工交付于2021年，占地4.8万平方米，住户1059户，走进康桥名邸小区，干净整洁的游乐区域、休闲设施，绿意盎然、分区合理的各类绿植映入眼帘，智能监控系统全天候守护居民安全……但是，两年前的康桥名邸小区却因物业失管而成为被群众投诉的“重灾区”：电梯停摆、绿化带成垃圾场、监控设施形同虚设、安保力量薄弱等问题层出不穷。转机始于通桥街道党工委对“一张高品质生活服务圈蓝图”的精准落笔，以点带面掀起的“红色邻里”行动成效卓然，除康桥名邸小区外，中城时代、财富中心等小区都实现了从“脏乱差”到“美净齐”的蜕变。本报告以该小区为研究样本，深入剖析其治理转型的逻辑路径，从城市管理与小区治理视角，系统分析问题成因、整改路径及治理成效，旨在为新时代城市基层治理提供可复制的实践范式，助力提升城市治理体系和治理能力现代化水平。
二、存在问题
（一）小区治理矛盾凸显，多方利益调和困难
小区治理中，物业公司、开发商、小区业主之间的矛盾难以调和：一是物业与开发商的矛盾。例如财富中心、万和天地小区因物业交接时对地下车库、商业门市等物业管理权缺乏全面了解，致使利润未达预期，从而降低服务品质；又如巴岳西湖、千叶小区开发商未及时支付空置房物业费，致使物业企业收支不平衡，为节省开支，减少人工成本，降低了服务质量。二是开发商承诺小区的规划设施未建与小区业主的矛盾。例如康桥名邸小区开发商承诺修建的运动场和游泳池未修建，致使小区业主将物业矛盾转嫁给物业企业，不按时缴纳物业费。三是前期物业与小区业主的矛盾。例如康桥名邸小区业主就小区存在违章建筑未解决为由，拒绝支付物业费，等等。
（二）物业管理严重缺位，公共服务陷入瘫痪
基础服务“缩水”，电梯停摆、消防通道堵塞、监控设备瘫痪，小区的公共设施，如路灯、健身器材、电梯等，缺乏维护和保养，损坏情况严重；绿化带成垃圾场、地下车库积水，公共区域私搭乱建、毁绿种菜等现象，导致环境脏乱，破坏了小区的整体规划和美观；物业费收缴率低，物业与居民因服务质量与收费标准长期对峙，例如康桥名邸小区曾因管理不善，环境脏乱差，物业费收缴率不足10％，业主与物业冲突频发。
（三）城市管理末梢梗阻，基层治理效能低下
多治理主体之间统筹协作机制亟待健全，街道物管办、社区、物业虽多次介入，但因缺乏长效联动机制，问题整改滞后。数据治理落后，顶层设计、技术应用等方面存在短板，例如小区基础数据长期未纳入街道智慧治理平台，安全隐患、垃圾清运、设施运行状态等信息依赖人工走访统计上报，效率低下。
（四）居民自治动力匮乏，多元共治格局缺失
多元治理工作机制不健全，自治组织缺位，业委会选举因利益分歧多次“流产”，康桥名邸小区曾长时间面临物业交接难题，业委会对物业服务监督不到位，居民参与度低；居民参与渠道闭塞，公共事务决策基本由物业单方面主导。基础设施未兼顾全龄需求，老年群体缺乏无障碍通道和休憩设施，儿童活动空间设施陈旧，老年群体则反应缺少休憩娱乐活动场所，导致各年龄段居民对治理均不满意。
三、原因剖析
（一）党建引领基层治理作用发挥不够
在小区管理重大事项决策中，党组织未能充分发挥牵头作用，未建立与街道、社区、业委会、物业公司等多方的常态化议事决策机制，导致决策与实际需求存在脱节。党员先锋模范作用不突出，部分党员在小区改造工作中积极性不高，未主动参与宣传动员、矛盾调解等工作。面对小区管理过程中的居民纠纷，党员没有带头进行协调沟通，导致矛盾进一步激化，影响工作开展效率。存在党建与物业管理服务“两张皮”现象，物业企业党组织建设滞后，党组织未能有效参与物业管理重大决策。党组织在推动物业管理服务提升过程中，缺乏有效的工作载体和活动形式，未能充分激发党员参与小区管理工作的积极性和主动性。
（二）物业公司主体服务意识、责任意识淡薄
物业公司作为服务主体，存在服务意识、责任意识淡薄的问题，重收费轻服务，常出现设施维修不及时、公共区域卫生脏乱、安全管理松懈等问题，由于物业监管权主要集中在上级部门，街道缺乏实质性权限，仅能通过协调、督促等柔性手段介入，对物业难以形成有力约束，导致居民满意度下降，影响基层治理效能。
（三）全龄化设施供给失衡
对居民需求缺乏精准画像，未充分考虑不同年龄层的差异化需求，例如小区公共区域缺少休息座椅，未设置无障碍通道、适老化扶手，老年康养设施配备不足，难以满足老年人日常出行和休闲娱乐的需求；儿童活动空间不足，游乐设施数量少、种类单一，缺少健身器材，难以满足儿童、青少年群众日常锻炼娱乐需要。居民被动接受改造更新方案，对改造内容、时间以及进度等不了解，反馈渠道不畅通，缺乏参与感和归属感。
（四）传统治理模式难适应数字化浪潮
数据赋能“缺位”，基层治理仍依赖“人巡、人查、人管”模式，街道对小区的监管依赖居民投诉和定期巡查，问题发现滞后性强，智能化监测设备覆盖率低，街道、物业、居民之间数据共享不足，易形成“信息孤岛”，且小区物业人员、网格员等缺乏数字化服务意识，难以适应现代城市居民对高效、精准、个性化服务的需求。且传统治理模式导致居民参与被动，公共事务决策以线下会议为主，且参与群众年龄结构偏老龄化，年轻群体参与成本高，难以全方位精准获取各年龄段居民的诉求和建议，影响决策民主性、前瞻性。应急管理“薄弱”，未建立智慧化应急体系，突发事件处理依赖人工协调，应急响应迟缓，耗时耗力且经济成本高。
四、工作措施及成效
（一）“五级联动”破困局，红色引擎激活治理动能
将党的领导贯穿治理全过程，通过建立“街道党工委—社区党支部—小区党委—物业党支部-网格党支部”五级联动机制，调动各方力量参与基层治理，构建起党建引领与多方协同的治理格局，推动小区治理从“不想管”到“合力管”：街道党工委统筹协调各方资源，联动建设、应急、信访等部门，解决排危改造、老旧小区整治、违建拆除、绿化带复垦等“老大难”问题。以“自己的小区自己管”的理念指导康桥名邸小区物业公司公开竞选工作，业主代表全过程参与，优选小区业主为法人代表的物业公司，有效调和开发商、物业公司和业主之间的矛盾。社区党支部搭建“网格议事”协商平台，指导业委会选举，开展矛盾纠纷协调处置。如康桥名邸物业交接难题案例，社区党支部通过组建临时业委会、召开恳谈会等方式，力争与多数业主达成共识，物业收缴率从10％提升至70％，居民满意度达90％，展现平台效能；又如中城时代小区业委会换届改选中，在街道党工委与社区党支部指导下成立筹备组，组织小区业主代表对业委会成员选举，入户征求居民意见，较为顺利地完成了业委会换届工作。小区党委组织党员骨干成立“邻里互助”队伍，每名党员包联10户居民，定期走访慰问，收集民意诉求并分流化解，形成“问题发现—分级处置—跟踪反馈”闭环机制。物业党支部推行“红色物业”服务模式，建立物业服务质量考评机制，将党建工作融入物业管理服务全过程，落实“三亮三即时”，设施设备即时维修、建议投诉即时办理、困难需求即时帮助，大力提升服务水平。网格党支部延伸治理末梢，培育“党员楼栋长”，引导小区居民从“站着看”变为“抢着干”，建立小微问题劝导快处机制，2025年以来累计处理飞线充电、环境卫生等小微问题300余件。
（二）“四好建设”惠民生，全龄需求融入空间再造
在街道党工委指导下，遵循“好房子、好小区、好社区、好城区”建设理念，通过引导“小区自治”集中民智，使改造更新更贴近群众全龄需求。针对老年群体，对小区内坡道、楼梯、电梯、扶手等进行适老化无障碍改造，保障老年人出行安全。中城时代小区新建休闲亭2座，打造适老化休闲庭院；财富中心为青少年新建约1.3万平方米“空中花园”，配套多种健身器材——这个由闲置屋顶改造的复合空间，既能举办邻里市集等小型活动，也成为青少年群体日常休憩游乐场所。小区群众对“承诺必为”理念赞不绝口：业委会在街道、社区指导下与物业公司开展四方共治，清单化公示居民意见建议办理情况，整改公共过道墙砖脱落问题3200平方米，维修更换监控设备22个，更换电梯轿厢底板9个……一件件惠民实事生动诠释着“人民城市为人民”的深刻内涵。为充分尊重民意，提高物业服务的精准化水平，街道高度重视发挥议事代表常态履职作用，将“小物业”提升为服务“大民生”的关键抓手，围绕2024年群众反映的46件小区物业管理问题办理情况开展“回头看”，通过实地调研、居民访谈、满意度测评等方式，确保问题真整改、成效真落地。在街道党工委指导下，议事代表反映的中城时代小区电梯故障、游乐设施整改，财富中心小区物业更换等群众诉求和问题已全部办结。
（三）“八大场景”见匠心，智慧赋能美好生活
小区管理紧扣数字重庆建设总体部署，深度融入现代社区场景营造，以数字赋能数据共享、流程再造、场景创新：安全场景方面，12个高空抛物系统与AI识别联动，实现隐患秒级响应、轨迹精准溯源。推广升级“人脸识别”门禁系统，开展消防演练、反诈宣传等活动21场。服务场景中，社区整合多方资源，开设老年食堂、家政服务驿站，每月15日固定开展家电维修、法律咨询等便民市集。治理场景依托“141基层智治”平台，构建“党建导治、居民自治、平台数治”架构，居民可在网格内参与小区事项反映和表决，网格内问题70%以上实现就地化解。低碳场景深化“141”基层智治平台系统接入，打造“循环生态链”。建成6座智能分类厢房，通过AI算法，实现垃圾爆满识别准确率98%。为垃圾分类回收亭安装智能爆箱场景系统，优化垃圾清运频次，清运效率提升35%，网格员通过智治平台移动端实时查看系统运行数据，联动物业开展“绿色家庭”评选，聚焦智慧赋能、节约高效的新型生活方式。邻里场景聚力打造“熟人社区”，扩充“邻里互助”队伍，定期举办“我们的节日”低碳“跳蚤市场”等系列活动，促进居民情感融合。健康场景构建“数字健康+优质资源共享”服务体系，与卫生院互联，为辖区老年人建立电子健康档案。增设文化体育广场2个、篮球场2个、羽毛球场2块，基本建成符合街情、覆盖全域的全民健身服务体系。教育场景通过打造“书香社区”，开设全民阅读课堂、就业培训课程等，实现全龄学习、知识共享。交通场景建设“15分钟出行圈”，组织交通文明志愿者队伍，协同交警等每日开展“护学”、路人劝导等，早晚高峰通行效率有效提升。通过潮汐共享车位新增停车位、加装智能充电桩，满足居民需求。“八大场景”实现以用户需求为导向，以技术为支撑，构建安全、便捷、有温度的现代化社区。
五、关于城市基层治理的几点建议
（一）以党建引领为根本保证：从“松散型”治理向“聚合型”治理转变
康桥名邸等物业小区治理模式转变的实践证明，基层治理必须把党的领导贯穿全过程。通过构建“纵向到底、横向到边”的组织体系，将党的政治优势、组织优势转化为治理优势，才能有效整合资源、协调利益、凝聚共识。进一步强化党组织对业委会、物业的引领，探索“交叉任职”“双向考核”等机制，确保治理方向不偏、力度不减。
（二）以全龄服务为服务导向：从“粗放型”治理向“精准化”治理转变
治理的本质是满足人的需求。随着老龄化加剧和家庭结构变迁，小区治理必须打破“一刀切”模式，充分发挥议事代表制度以及网格化治理优势，畅通群众诉求建议反映渠道，分析不同年龄居民群体的痛点、痒点，实施“菜单式”服务供给，让治理更有温度、更具实效。
（三）以数字技术为关键支撑：从“人力型”治理向“智能型”治理转变
数字化不仅是技术应用，更是治理理念和模式的变革。康桥名邸等物业小区通过智慧化改造，实现了从“被动处置”到“主动预警”、从“经验治理”到“数据治理”的转变。“八大场景”打造充分体现了基层治理重视数字化顶层设计，推动部门数据共享、系统互联互通，避免形成“信息孤岛”，同时加大基层干部数字素养培养，防止“技术依赖”与“人力闲置”并存。
（四）以多元共治为活力源泉：从“独角戏”治理到“大合唱”治理转变
治理不是政府的“单行道”，而是多元主体的“协奏曲”。通过建立“五级联动”机制，充分调动各方主体力量，明确各主体权责边界，提高服务意识、责任意识，将行之有效的经验做法上升为制度规范。突出“自己的小区自己管”的理念，物业公司公开竞选工作中优选小区业主为法人代表的物业公司，建立居民与物业之间的信任。通过培育小区自治组织、引导社会力量参与，持续完善居民参与激励机制，充分调动居民自治热情，将群体智慧集中到公务事务决策上来，形成了“人人有责、人人尽责、人人享有”的治理格局。
六、结语
城市街道物业小区由乱到治的实践，是城市治理体系和治理能力现代化的生动体现。如今通桥街道康桥名邸、财富中心等小区正以全新面貌，成为通桥城市基层治理践行“1548”路径的鲜活案例，党建引领、全龄服务、多主体联动、居民自治、数字赋能等多元创新举措，为推动通桥新型城镇化建设提供了可推广的实践范本，也为破解更多物业小区治理难题提供了可复制的经验，推动城市管理向精细化、智能化转型，促进社区和谐，助力城市高质量发展。当前，我国正处于城镇化高质量发展的关键期，街道和社区作为城市治理的“最后一公里”，需进一步强化系统思维、创新治理模式，让每个小区都成为居民幸福生活的港湾，为城市治理现代化奠定坚实基础。