A7：观点总第225期 >2023-05-12编印

□王远方
　　当前，在电商物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，智能客服的身影已随处可见。但是，对于智能客服的使用体验，用户往往抱怨较多。在具体的使用过程中，当智能客服处理一些特定关键词，例如发货、退货、改套餐等信息时，尚能识别用户语义并提供相应的信息帮助。但若用户想进一步解决问题，进行一些复杂表述时，有些智能客服便失了“智”。而此时的“人工客服”却往往难寻踪迹，或者长时间无人响应。
　　智能化服务是一种趋势。尤其在当下，人们触网的时间跨度增大，业务增长的背后所带给人工客服的是一种极大的挑战。智能客服的出现提供了一种分流的作用，对于常见问题的智能化应答降低了人工客服的工作量，但是人工客服与智能客服不是一种相互取代的关系。智能客服把人工客服从解决重复问题的工作中解放出来，节省出来的劳动力应当投入到更加有个性化的服务过程中，而非作为降低成本的方式。
　　对于商家来说，智能客服不是解决有无的问题，而是代表着一种服务的升级。而技术的应用是要以改善生活为目的，并非形成一种新的门槛和壁垒。可以预见，未来还会有更多的新技术投入使用。其实，最终的原则都是一样的，要以用户为中心，建立起有针对性的应用体系。